?有效處理突發(fā)及緊急事件，維護(hù)物業(yè)區(qū)域正常秩序
第一，突發(fā)事件，是指突然發(fā)生，造成或者可能造成嚴(yán)重社會危害，需要采取應(yīng)急處置措施予以應(yīng)對的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會安全事件。物業(yè)管理中的突發(fā)事件包括自然災(zāi)害如臺風(fēng)、暴雨、地震、雪災(zāi)等，物業(yè)管理處可以按照災(zāi)害性質(zhì)與嚴(yán)重性程度分類，做好相應(yīng)的處理工作。
（一）突發(fā)事件類別
物業(yè)管理中常見突發(fā)事件按性質(zhì)可分為四個方面。
1．自然災(zāi)害：主要包括臺風(fēng)、暴雨、雪災(zāi)等氣象災(zāi)害；火山、地震、泥石流等地質(zhì)災(zāi)害。
2．事故災(zāi)害：主要包括小區(qū)內(nèi)發(fā)生是重大安全事故，如交通事故，以及影響小區(qū)正常管理與服務(wù)的其他事故，如環(huán)境污染。
3．公共衛(wèi)生事故：主要包括突發(fā)的可能造成社會公眾健康損害和重大傳染病、傳染性典型肺炎等疫情，以及群體性不明原因疾病、重大食物中毒，以及其他影響公共健康的事件。
4．突發(fā)社會安全事件：主要包括重大刑事案件、恐怖事件、經(jīng)濟(jì)安全事件以及群體性事件。
（二）突發(fā)事件分級
物業(yè)管理處也可根據(jù)突發(fā)事件的嚴(yán)重性程度對突發(fā)事件進(jìn)行分級。
1．一級：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生爆炸、火災(zāi)、水患及自然災(zāi)害等造成人員傷亡或房屋危險事件；房屋或設(shè)施設(shè)備發(fā)生安全隱患，且繼續(xù)發(fā)展并在4小時內(nèi)難以排險，嚴(yán)重影響業(yè)主安全使用的事件。
2．二級：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生整幢樓斷水、斷電、斷氣等事故，在6小時內(nèi)難以解決的；樓內(nèi)電梯運行發(fā)生困人事故，專業(yè)維修人員到現(xiàn)場在30分鐘內(nèi)難以處理的。
3．三級：住宅小區(qū)內(nèi)發(fā)生房屋設(shè)備設(shè)施或業(yè)主重大財產(chǎn)被盜，造成萬元以上損失等案件。
4．四級：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理人員發(fā)生工傷事故、企業(yè)或職工財產(chǎn)被盜等事件。
（三）突發(fā)事件處理基本步驟
1．突發(fā)事件發(fā)生后，當(dāng)事人或發(fā)現(xiàn)人要及時將事件通報給監(jiān)控中心或上級領(lǐng)導(dǎo)。
2．能夠自行處理的由物業(yè)管理處自行處理，無法自行處理的，應(yīng)根據(jù)事件類別撥打“110”“119”“120”等電話，請求相關(guān)部門前來處理。
3．突發(fā)事件處理后進(jìn)行事發(fā)現(xiàn)場保潔處理。
4．要調(diào)查事件起因，并撰寫事發(fā)和事后的調(diào)查報告。
5．根據(jù)報告進(jìn)行總結(jié)和分析。
6．對事件處理中表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行獎勵。
（四）處理突發(fā)事件的基本要求
1．統(tǒng)一指揮。突發(fā)事件發(fā)生后，應(yīng)由一名保安人員，一般是保安部門最高級別的值班人員進(jìn)行統(tǒng)一指揮調(diào)度，做好現(xiàn)場指揮工作。
2．聽從命令。突發(fā)事件發(fā)生后，所有保安人員應(yīng)無條件地服從現(xiàn)場指揮員的命令，按要求采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，使事故的損害降到最低。
3．立即行動。突發(fā)事件發(fā)生時，保安人員不能以消極、推脫甚至是回避的態(tài)度來對待，而應(yīng)立即行動、主動出擊，及時處理。
4．安全至上。處理突發(fā)事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急于處理當(dāng)前事件而不顧后果，應(yīng)確保安全至上的原則，不能因此造成更大的、不必要的人身及財產(chǎn)損失。
（五）物業(yè)管理處不能只是制定程序和緊急處理辦法，還要制定應(yīng)急預(yù)案，經(jīng)常進(jìn)行應(yīng)急演練，如消防應(yīng)急演練、盜竊應(yīng)急演練等。只有不斷地進(jìn)行演練，使員工們熟練掌握處理流程和處理辦法，才能在突發(fā)事件發(fā)生時有條不紊地開展工作。
第二，緊急事件，一般指即將或已經(jīng)對有價值的資源（包括人和物以及數(shù)據(jù)信息等）發(fā)生損傷和損害的事件。例如人員被困、傷害事故、火災(zāi)、消防設(shè)施破損、化學(xué)品泄漏、環(huán)境污染、自然災(zāi)害、數(shù)據(jù)丟失、信息攻擊等。
（一）緊急事件
1．緊急事件概念
物業(yè)管理緊急事件，是物業(yè)管理服務(wù)活動過程中突然發(fā)生的，可能對服務(wù)對象、物業(yè)管理企業(yè)和公眾產(chǎn)生危害，需要立即處理的事件。
2．緊急事件的性質(zhì)
（1）緊急事件能否發(fā)生、何時何地發(fā)生、以什么方式發(fā)生、發(fā)生的程度如何，均是難以預(yù)料的，具有極大的偶然性和隨機性。
（2）緊急事件的復(fù)雜性不僅表現(xiàn)在事件發(fā)生的原因相當(dāng)復(fù)雜，還表現(xiàn)在事件發(fā)展變化也是相當(dāng)復(fù)雜的。
（3）不論什么性質(zhì)和規(guī)模的緊急事件，都會不同程度地給社會、企業(yè)和業(yè)主造成經(jīng)濟(jì)上的損失或精神上的傷害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威脅到人的生命和社會的和諧。
（4）隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展和人類文明程度的提高，人們對各種緊急事件的控制和利用能力也在不斷提高。
（5）面對突如其來的、不可預(yù)見的緊急關(guān)頭或困境，必須立即采取行動以避免造成災(zāi)難和擴大損失。任何緊急事件都有潛伏、暴發(fā)、高潮、緩解和消退的過程，抓住時機就可能有效地減少損失。面臨緊急情況要及時發(fā)現(xiàn)、及時報告、及時響應(yīng)、及時控制和及時處置。
物業(yè)管理企業(yè)在處理緊急事件的過程中，通過對處理原則、處理程序和處理策略的正確理解和運用，將更有助于有效地處理好緊急事件，降低物業(yè)管理風(fēng)險。
（二）處理緊急事件的要求
1．在發(fā)生緊急事件時，企業(yè)應(yīng)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時間內(nèi)恢復(fù)正常。
2．在發(fā)生緊急事件時，管理人員不能以消極、推脫甚至回避的態(tài)度來對待，應(yīng)主動出擊，直面矛盾，及時處理。
3．隨著事件的不斷發(fā)展、變化，對原定的預(yù)防措施或應(yīng)對方案要能靈活運用，要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對性地提出有效的處理措施和方法。
4．在緊急事件發(fā)生后應(yīng)由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場指揮，安排調(diào)度，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”，造成混亂。
5．處理緊急事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大損失。
（三）緊急事件的處理過程
緊急事件處理可分為事先、事中和事后三個階段。
1．事先準(zhǔn)備
（1）成立緊急事件處理小組
緊急事件處理小組應(yīng)由企業(yè)的高層決策者，公關(guān)部門、質(zhì)量管理部門、技術(shù)部門領(lǐng)導(dǎo)及法律顧問等共同參加。
（2）制訂緊急事件備選方案
緊急事件處理工作小組必須細(xì)致地考慮各種可能發(fā)生的緊急情況，制訂相應(yīng)的行動計劃，一旦出現(xiàn)緊急情況，小組就可按照應(yīng)急計劃立刻投入行動，對物業(yè)管理常見的緊急事件，不僅要準(zhǔn)備預(yù)案，而且針對同一種類型的事件要制訂兩個以上預(yù)選方案。
（3）制訂緊急事件溝通計劃
緊急事件控制的一個重要工作是溝通。溝通包括企業(yè)內(nèi)部溝通和與外部溝通兩個方面。
2．事中控制
在發(fā)生緊急事件時，首先必須確認(rèn)危機的類型和性質(zhì)，立即啟動相應(yīng)行動計劃；負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場協(xié)調(diào)指揮；應(yīng)調(diào)動各方面的資源化解事件可能造成的惡果；對涉及公眾的緊急事件，應(yīng)制訂專人向外界發(fā)布信息，避免受到干擾，影響緊急事件的正常處理。
3．事后處理
對于緊急事件的善后處理，一方面要考慮如何彌補損失和消除事件后遺癥；另一方面，要總結(jié)緊急事件處理過程，評估應(yīng)急方案的有效性，改進(jìn)組織、制度和流程，提高企業(yè)應(yīng)對緊急事件的能力。
（四）典型緊急事件的處理
在物業(yè)管理服務(wù)過程中經(jīng)常會面臨的緊急事件有火警、氣體燃料泄露、電梯故障、噪聲侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外、刑事案件和臺風(fēng)襲擊等。
1．火警
（1）了解和確認(rèn)起火位置、范圍和程度。
（2）向公安消防機關(guān)報警。
（3）清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車入場。
（4）立即組織現(xiàn)場人員疏散，在不危及人身安全的情況下?lián)尵任镔Y。
（5）組織義務(wù)消防隊。在保證安全的前提下接近火場，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎荨?/p>
（6）及時封鎖現(xiàn)場，直到有關(guān)方面到達(dá)為止。
2．燃?xì)庑孤?/p>
（1）當(dāng)發(fā)生易燃?xì)怏w泄露時，應(yīng)立即通知燃?xì)夤尽?/p>
（2）在抵達(dá)現(xiàn)場后，要謹(jǐn)慎行事，不可使用任何電器（包括門鈴、電話、風(fēng)扇等）和敲擊金屬，避免發(fā)生火花。
（3）立即打開所有門窗，關(guān)閉燃?xì)忾y門。
（4）情況嚴(yán)重時，應(yīng)及時疏散人員。
（5）如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位。
（6）燃?xì)夤救藛T到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查，消除隱患。
3．電梯故障
（1）當(dāng)乘客被困電梯時，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細(xì)觀察電梯內(nèi)情況，通過對講系統(tǒng)詢問被困者并予以安慰。
（2）立即通知電梯專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場救助被困者。
（3）被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的須特別留意，必要時請消防人員協(xié)助。
（4）督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患。
（5）將此次電梯事故詳細(xì)記錄備案。
4．噪聲侵?jǐn)_
（1）接到噪聲侵?jǐn)_的投訴或信息后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場查看。
（2）必要時通過技術(shù)手段或設(shè)備，確定噪聲是否超標(biāo)。
（3）判斷噪聲侵?jǐn)_的來源，針對不同的噪聲源，采取對應(yīng)的解決措施。
（4）做好與受噪聲影響業(yè)主的溝通、解釋。
5．電力故障
（1）若供電部門預(yù)先通知大廈/小區(qū)暫時停電，應(yīng)立即將詳細(xì)情況和有關(guān)文件信息通過廣播、張貼通知等方式傳遞給業(yè)主、并安排相應(yīng)的電工人員值班。
（2）若屬于因供電線路故障，大廈/小區(qū)緊急停電，有關(guān)人員應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，查明確認(rèn)故障源，立即組織搶修；有備用供電線路或自備發(fā)電設(shè)備的，應(yīng)立即切換供電線路。
（3）當(dāng)發(fā)生故障停電時，應(yīng)立即派人檢查確認(rèn)電梯內(nèi)是否有人，做好應(yīng)急處理；同時立即通知住戶，加強消防和安全防范管理措施，確保不至于因停電而發(fā)生異常情況。
（4）在恢復(fù)供電后，應(yīng)檢查大廈內(nèi)所有電梯、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)的運作情況。
6．浸水、漏水
（1）檢查漏水的準(zhǔn)確位置及所屬水質(zhì)（自來水、污水、中水等），設(shè)法制止漏水（如關(guān)閉水閥）。
（2）若漏水可能影響變壓器、配電室和電梯等，通知相關(guān)部門采取緊急措施。
（3）利用現(xiàn)有設(shè)備工具，排除積水，清理現(xiàn)場。
（4）對現(xiàn)場拍照，作為存檔及申報保險理賠證明。
7．高空墜物
（1）在發(fā)生高空墜物后，有關(guān)管理人員要立即趕到現(xiàn)場，確認(rèn)墜物造成的危害情況。如有傷者，要立即送往醫(yī)院或撥打急救電話；如造成財務(wù)損壞，要保護(hù)現(xiàn)場、拍照取證并通知相關(guān)人員。
（2）盡快確定墜落物來源。
（3）確定墜落物來源后，及時協(xié)調(diào)受損/受害人員與責(zé)任人協(xié)商處理。
（4）事后應(yīng)檢查和確保在恰當(dāng)位置張貼“請勿高空拋物”的標(biāo)識，并通過多種宣傳方式，使業(yè)主自覺遵守社會公德。
8．交通意外
（1）在管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通意外事故，安全主管應(yīng)迅速到場處理。
（2）有人員受傷應(yīng)立即送往醫(yī)院，或撥打急救電話。
（3）如有需要，應(yīng)對現(xiàn)場進(jìn)行拍照，保留相關(guān)記錄。
（4）應(yīng)安排專門人員疏導(dǎo)交通，盡可能使事故不影響其他車輛的正常行駛。
（5）應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門盡快予以處理。
（6）事后應(yīng)對管理區(qū)域內(nèi)交通路面情況進(jìn)行檢查，完善相關(guān)交通標(biāo)識、減速坡、隔離墩等的設(shè)置。
9．刑事案件
（1）物業(yè)管理單位或控制中心接到案件通知后，應(yīng)立即派有關(guān)人員到現(xiàn)場。
（2）如證實發(fā)生犯罪案件，要立即撥打110報警，并留守人員控制現(xiàn)場，直到警方人員到達(dá)。
（3）禁止任何人在警方人員到達(dá)前觸動現(xiàn)場任何物品。
（4）若有需要，關(guān)閉出入口，勸阻住戶及訪客暫停出入，防止疑犯乘機逃跑。
（5）積極協(xié)助警方維護(hù)現(xiàn)場秩序和調(diào)查取證等工作。
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